El enfoque al cliente brinda una experiencia basada en anticipar las necesidades del consumidor; y además, busca crear una cultura empresarial con un único objetivo: detectar y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.
Si te preguntas cómo crear un enfoque al cliente, en este artículo te contamos:
¿Cómo establecer el enfoque al cliente?
Claves del enfoque al cliente;
Beneficios del enfoque al cliente.
¿Qué es el enfoque al cliente?
Según el economista Theodore Levitt, “la razón de ser de una empresa es crear y mantener un cliente”. Hoy día, esta frase parece ser el enfoque fundamental de las organizaciones que toman en cuenta la opinión de los clientes y sitúan sus necesidades en el eje de sus estrategias. También se define el enfoque al cliente como “una estrategia y una cultura de hacer negocios que se enfoca en crear la mejor experiencia para el cliente y, al hacerlo, genera lealtad a la marca”.
El enfoque al cliente también sostiene que las empresas centradas en el cliente consideran que sus consumidores “son la razón principal por la que existen, y utilizan todos los medios a su alcance para mantener al cliente satisfecho”. En este sentido, el enfoque al cliente ubica a los consumidores en el núcleo de los objetivos y de las decisiones estratégicas de la empresa, teniendo en cuenta el impacto de cada movimiento sobre el cliente y su experiencia en cada etapa de su proceso de compra (antes, durante y después).
Si tienes en cuenta que aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%, el enfoque al cliente puede ser el camino para lograrlo. Al hacerlo, las necesidades de los consumidores se convierten en prioridad y la construcción de relaciones sólidas con ellos se vuelve un punto central en tu estrategia de negocio.
Sin embargo, para desarrollar con éxito un modelo de enfoque al cliente debes partir de una premisa clara: cada acción, cada decisión que se tome dentro de una estructura comercial debe ser pensada de acuerdo a las necesidades y deseos del cliente (Ulrich y Yeung 2020).
¿Cómo lograr un adecuado enfoque al cliente?
Como viste, el enfoque al cliente es una estrategia comercial que implica que una empresa tome decisiones desde la perspectiva de los consumidores.
El siguiente ejemplo puede ayudarte a comprender cómo aplicar un enfoque al cliente en tu empresa u organización.
Supón que una tienda retail genera muchas ventas de videojuegos en el departamento de artículos electrónicos, a ésto se le suman las pantallas LED de diferentes tamaños, los cuales se pueden comprar en conjunto.
Sin embargo, la mayoría de los consumidores expresó su deseo de que la tienda no solo venda equipos de videojuegos, sino ofrecer más mercancía en ese rubro, para facilitar la compra en el mismo lugar, lo que implicaría anexar nuevos productos relacionados (joystick, audífonos, consolas, etc).
Contemplando un enfoque al cliente, el departamento de artículos electrónicos se amplía y reserva un espacio mayor al ’stand’ de los videojuegos, lo que se traduciría en mayores beneficios para la tienda.
Dentro del ejemplo, estas son las acciones derivadas del enfoque al cliente:
Escuchar al cliente;
análisis de sus necesidades/solicitudes;
gestión eficiente de tickets de soporte.
¿Cuáles serían los beneficios del enfoque al cliente en este caso?
aumento de ventas;
atracción de nuevos consumidores;
fidelización y retención de clientes.
6 claves del enfoque al cliente
Para establecer una relación duradera con tus clientes, debes crear un clima de confianza que les permita llevarse una sólida impresión de tu negocio.
De hecho, el 70% de los clientes es más leal a una organización si cada vez que interactúan con la empresa, obtiene una experiencia positiva.
Para lograr que tu cliente esté satisfecho, que regrese siempre, que adquiera tus productos con frecuencia o incluso que se convierta en promotor de tu marca, te recomendamos 6 claves del enfoque al cliente que puedes implementar a partir de hoy.
1. El cliente en el centro
Tener un buen producto y ofrecer un precio atractivo no es suficiente para darle a tu negocio una ventaja competitiva y fidelizar a tus clientes.
Todas las decisiones, servicios y productos deben basarse en satisfacer las necesidades de tus clientes.
Para ello, un punto a considerar es la utilización de distintas fuentes de datos para analizar el comportamiento de tus clientes y ofrecerles un servicio adecuado.
Para examinar la conducta de compra puedes utilizar, por ejemplo, Google Analytics, cuyos informes pueden ser muy valiosos para mejorar la calidad de la relación con tus clientes.
Estos reportes ofrecen una vista completa de cómo tus clientes interactúan con tu contenido web. De esta forma podrás conocer:
Número de consultas de tus productos;
Tipo y número de acciones que realizan tus clientes;
Agregar y quitar artículos de sus carritos de compras;
Seguimiento del número de iniciaciones, abandonos o finalizaciones de operaciones.
Una investigación reciente demostró que para el 50% de las compañías los datos son clave para la toma de decisiones. El uso de la información del cliente es crucial para llevar a cabo una estrategia de enfoque al cliente.
2. Experiencia Omnicanal
Los clientes pueden usar una amplia variedad de medios para interactuar con tu marca. Sin embargo, eso no parece ser suficiente para mantenerlos satisfechos. Según el Informe CX Trends 2020 de Zendesk, el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.
Este y otros problemas pueden solucionarse con la implementación de una estrategia omnicanal, es decir, la integración de todos tus canales de comunicación para que tu presencia sea coherente en todos los puntos de contacto con los clientes.
Esto se refiere no solo a los canales físicos (tienda física, mostrador), sino también a medios digitales, como conversaciones en línea, email o WhatsApp. El resultado es una comunicación fluida y transparente que permite que tus clientes disfruten de una experiencia integrada, ágil y satisfactoria.
Para conseguirlo, es fundamental mapear todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa (correo electrónico, llamada entrante, visita a la tienda o sitio web, etc.); ya sean puntos de contacto antes, durante o después del acto de compra. La clave es sondear todos los departamentos de la empresa implicados en un momento dado en este recorrido.
Con más opciones disponibles, el recorrido del cliente se vuelve más complejo y exige un enfoque omnicanal. De hecho, 6 de cada 10 consumidores han utilizado al menos 3 canales de comunicación diferentes para contactar una organización.
3. Medir el rendimiento
Puedes utilizar diferentes tipos de herramientas para analizar periódicamente el desempeño de tus acciones de atención al cliente.
Algunos de los indicadores de rendimiento que puedes utilizar son:
Nivel de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score – CSAT)
Tasa de resolución del primer contacto;
probabilidad de que un cliente recomiende tu producto (Net Promoter Score – NPS)
Todos estos indicadores te permiten medir el desempeño de tu servicio al cliente y motivar a tus equipos mientras mejoras la calidad del servicio brindado.
Para obtener esta información, puedes utilizar varios medios como:
Formularios en línea;
Encuesta de satisfacción;
Método de comprador misterioso.
4. Cuidar la tasa de retención
La tasa de retención también es un factor importante en una estrategia enfocada al cliente. Esta métrica se refiere al ciclo de vida de un cliente en una empresa. Cuanto más tiempo le dedicas a un cliente y te intereses por él, más comprará los productos ofertados.
Además, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa las ganancias entre un 25% y un 95%.
Puedes utilizar esta estrategia para aumentar la fidelidad de los clientes existentes y los ingresos que se generan a través de ellos.
Recuerda que un cliente que confía en ti adquirirá más productos o servicios a medida que pase el tiempo; el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia tu marca. Todo lo que debes hacer es cuidar bien de tu cliente.
5. Aceptar el feedback
Ya sea que se trate de un packaging más conveniente, un nuevo método de pago o una funcionalidad del producto, el enfoque al cliente también tiene en cuenta como punto fundamental el feedback de los clientes.
La capacidad de la empresa de escuchar y reaccionar rápidamente, desarrolla en el consumidor un sentimiento satisfacción y seguridad asociado a la marca.
Situar la relación con el cliente en el centro de la estrategia está demostrando ser una fuerte palanca de diferenciación en mercados cada vez más competitivos.
Las opiniones y comentarios de los consumidores llegan a ser un punto muy importante en tu negocio, después de todo, un cliente feliz y satisfecho, se convierte en uno leal dispuesto a recomendarte; el 77% de los clientes recomendaría una empresa a alguien cercano después de haber obtenido una experiencia positiva.
6. Valora a tus clientes
Los clientes son la piedra angular de tu negocio. Es gracias a ellos que obtendrás ganancias y garantizarán el crecimiento futuro de tu organización. Por lo tanto, es importante demostrarles que los valoras.
Enviar correos electrónicos frecuentemente, organizar eventos (actividades privadas para clientes leales) u ofrecer una gama de programas de fidelización, te permitirá mantener un enfoque al cliente. Además, cuando amplias la experiencia del cliente más allá de la compra, promueves una lealtad duradera.
Otros beneficios para la fidelización de clientes que puedes aplicar son:
Descuentos,
Productos gratis;
Recompensas.
¿Sabías que los programas de fidelización de clientes han experimentado un crecimiento constante en los últimos 12 años, con un aumento de miembros de 3300 millones a 3800 millones solo entre 2016 y 2018?
Beneficios del enfoque al cliente
“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aporten soluciones cuando tienen algún problema”. Donald Porter, V.P, de British Airways.
Como habrás notado hasta ahora, adoptar una estrategia de enfoque al cliente en todas tus acciones y decisiones significa que tu negocio cosechará las recompensas y disfrutará de una ventaja competitiva sobre la competencia. A medida que los clientes aprecian tu atención a sus necesidades, es más probable que se queden y se mantengan leales a tu negocio.
Algunos de los beneficios del enfoque al cliente incluyen su capacidad para:
· Promover un nuevo valor de empresa para el cliente (ya no basado únicamente en el producto);
· Ayudar a comprender el antes, durante y después del viaje (experiencia de compra) del cliente;
· Aumentar el valor de los clientes existentes;
· Identificar oportunidades de crecimiento;
· Desarrollar una nueva Propuesta de Valor (servicio diferenciado, garantía única y una ventaja competitiva única);
· Construir una cultura de empresa rentable y altamente productiva.
El objetivo es averiguar cuáles son las fuentes de satisfacción e insatisfacción de los clientes, y adaptar nuestros productos y servicios para satisfacer mejor esas necesidades y eliminar las quejas, desilusiones o rechazos.
Si antes la empresa era el rey, hoy día es el cliente quien lleva la corona. La atención al cliente se ha convertido así en un factor clave del éxito de tu marca y debes reconocer que es una oportunidad única que tienes por delante para el éxito de tu empresa. Ahora que sabes qué es y cómo aplicar el enfoque al cliente, ¡hazle la vida más fácil a tus consumidores!.
Existen varios softwares de atención al cliente (CRM) que cuentan con diversas herramientas que te ayudarán a establecer una dinámica fluida en el área de servicio de atención al cliente, con enfoque en la retención y la personalización y la fidelización. Con esta herramienta omnicanal podrás agregar valor a tu sistema de atención, aumentar el rendimiento de tus agentes y potenciar cada vínculo que establezcas con tus clientes actuales y con prospectos potenciales.
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